Wartościowy ruch na stronie to nie wszystko. Ścieżka klienta i jej wpływ na konwersję.

Wiele osób wychodzi z założenia, że zgromadzenie na stronie wartościowego ruchu daje gwarancję konwersji. Nasze doświadczenie pokazuje, że nie do końca tak jest. Oczekiwania potencjalnego klienta są coraz większe. Zdecydowanie nie wystarczy mu to, że trafił na stronę z interesującą go ofertą. Co poza gromadzeniem ruchu może zwiększać szanse na konwersję? Oczywiście prawidłowo skonstruowana ścieżka klienta!

Ścieżka klienta – dlaczego jest tak ważna?

O roli ścieżki klienta przypominamy Wam wielokrotnie – i mamy ku temu powody.:) Bez odpowiedniej ścieżki klienta nie możemy liczyć na zadowalający współczynnik konwersji. Czym właściwie jest ta ścieżka? W uproszczeniu możemy powiedzieć, że jest to droga, jaką musi przejść klient od momentu trafienia na stronę do wykonania pożądanego przez nas działania. Najczęściej działaniem tym jest zakup, ale może to być także zapis do newslettera umówienie się na spotkanie czy wypełnienie formularza kontaktowego.

Ścieżka klienta, nazywana również ścieżką konwersji bądź zakupu, powinna być tak zbudowana, aby użytkownik z łatwością poruszał się po stronie i w rezultacie – wykonał pożądaną przez nas czynność. Wystarczy niewielki błąd, opóźnienie lub niedogodność, by użytkownik zrezygnował z prób zrealizowania celu i opuścił stronę (zwykle kierując się do konkurencji). Wówczas spada nasz współczynnik konwersji, a rośnie współczynnik odrzuceń. Może to wystąpić nawet w sytuacji, gdy notujemy coraz lepszy ruch na stronie.

Jakie cechy powinna mieć ścieżka zakupu?

Podstawową zasadą przy konstruowaniu ścieżki klienta powinno być zorientowanie na użytkownika (user experience). Tworząc strony i sklepy internetowe, zawsze bierzemy pod uwagę dotychczasowe przyzwyczajenia użytkowników, ich oczekiwania, typowy sposób poruszania się po stronie, preferowane metody płatności. Z naszego doświadczenia wynika, że na dobrą, a więc przynoszącą konwersję ścieżkę klienta składają się następujące elementy:

• Maksymalnie intuicyjna i przejrzysta nawigacja po stronie/sklepie – nie możemy doprowadzić sytuacji, gdy użytkownik się zagubi, nie wie “co kliknąć” i jakie dane wpisać.

• Wygodne i różnorodne opcje płatności. W przypadku sprzedaży produktów kosztownych lub oferty kierowanej do seniorów – bardzo ważna jest także możliwość płatności za pobraniem.

• Krótkie formularze – klienci z reguły nie lubią etapu uzupełniania danych. Prośmy więc wyłącznie o najważniejsze informacje, niezbędne do finalizacji transakcji. Formularz musi być też intuicyjny i bezbłędny.

• Możliwość zakupu bez rejestracji – warto zachęcać do rejestracji w sklepie, wskazując na zalety tego rozwiązania, ale niech nie będzie to warunek konieczny,

• Wskazywanie błędów – formularz powinien od razu zaznaczać błędy, np. w adresie mailowym. Jeśli po wypełnieniu danych, użytkownik będzie musiał się domyślić, co wpisał nieprawidłowo, szybko się zniechęci.

Oczywiście pamiętajmy, że zebranie wartościowego ruchu i odpowiednia ścieżka klienta to tylko część tego, o co musimy zadbać. Wypełnienie formularza czy dokonanie zakupu to już etap wieńczący całą drogę klienta. Zazwyczaj najpierw musimy solidnie popracować nad zbudowaniem świadomości, wzbudzeniem zainteresowania ofertą i zachęceniem do podjęcia decyzji. A gdy z jakiegoś powodu użytkownik przerwie działanie – celem powinno być przekonanie go do powrotu na stronę i skłonienie do konwersji. Jak to osiągnąć? Poprzez skuteczne strategie marketingowe, które projektujemy i z sukcesami wdrażamy u naszych Klientów.:)